iDeal: zegen of vloek?

Ondanks de verwarrende titel ben ik ontzettend blij met iDeal. Ons kikkerlandje heeft een grote voorsprong op omringende landen qua online betalingen. Daar bovenop is internetshoppen is flink gegroeid de laatste paar jaar, mede te danken aan iDeal.

Maar toch...
Typ in Google 'iDeal storing' in en je krijgt 22.600.000 resultaten.
Afgelopen weken hebben we verschillende keren te maken gehad met een storing bij een of meerdere banken die iDeal in de lucht zouden moeten houden. In tegenstelling tot een goede informatievoorziening bij PIN is het bij iDeal redelijk slecht geregeld.

Currence (de verantwoordelijke partij) heeft een beschikbaarheidsdoelstelling voor iDeal van slechts 99,0% tussen 07:00 en 01:00.

Volgens Currence gebruikt 3/4 van de Nederlanders ondertussen deze betaalmethode en is het goed voor 90% van alle online betalingen in Nederland. Waarom doen ze dan niet een beetje beter hun best om de servers in de lucht te houden?

Een berekening:
Afgelopen maand (oktober 2011) werden er 8.321.150 iDeal betalingen gedaan. De uptime van iDeal was 99,8%. Als iDeal 100% van de tijd beschikbaar was, waren er 16.675 meer transacties geweest.
Vind je dat nog wel mee vallen? Laten we dan eens naar februari 2011 kijken:
Er was een een uptime van 98,6% en 6.432.984 transacties. 98,6% staat gelijk aan een niet beschikbaarheid van 15 minuten per dag, de hele maand lang! Op basis van de uptime en het aantal transacties bereken ik dat er 91.340 transacties zijn misgelopen.

Nu zijn deze berekeningen niet helemaal betrouwbaar, omdat een deel van de klanten de bestelling alsnog doet op een later tijdstip.
Desondanks ben ik van mening dat webwinkeliers
# ten eerste beter op de hoogte gehouden moeten worden en
# ten tweede een vergoeding moeten krijgen voor de gederfde inkomsten.

Jouw mening:
Zie je enkel de zegeningen of voel je het ook wel eens als een vloek?
Vind je dat iDeal eerst stabieler gemaakt moet worden voordat het Europees uitgerold kan worden?

$300.000.000 verdienen door wijzigen van knopje

Een webwinkel is ingericht om klanten vanaf punt A (binnenkomst op site) via punt B (productselectie) naar punt C (aankoop) te leiden, op een zo efficiënt mogelijke manier. Door dit proces zo makkelijk mogelijk te laten verlopen kan veel ergernis (lees: afhakers) voorkomen worden.

De gemiddelde internetgebruiker is aardig bewust van het feit dat je beter niet teveel gegevens over jezelf kunt achterlaten. Waarom zou een webwinkel bijvoorbeeld zowel je vaste als mobiele nummer willen weten? 'Less is more' in het geval van internetformulieren. Sterker nog: de keuze bij de klant leggen wat deze wel of niet wil invullen en registratie optioneel maken is het beste. 

Het voorbeeld welke ik graag wil geven is gedateerd (uitvoering in 2008) maar nog altijd relevant:

Europees grootste webwinkel, Amazon, goed voor 7% van de online handel in Europa en een wereldwijde omzet van 34 miljard dollar heeft
met een simpele wijzing 300 miljoen dollar extra omzet gegenereerd. Wat deden ze? Ze kwamen erachter dat het verplicht registeren een van de grootste redenen waren om het aankoopproces te verlaten.

De oplossing? Ze hernoemde het "register" knopje in "continue" en maakte registratie optioneel ("You do not need to create an account to make purchases on our site. Simply click Continue to proceed to checkout. To make your future purchases even faster, you can create an account during checkout.").

Het resultaat was een omzetstijging van $15 miljoen in de eerste maand en $300 miljoen in het eerste jaar!

Wil je ook drempels weghalen in het aankoopproces? Bestudeer dan onderstaande staafdiagram met redenen waarom klanten afhaken in het bestelproces.

Onderzoek door webcredible.co.uk | Periode mrt-mei 2010, N=1267

De les is simpel: haal zoveel mogelijk drempels voor de klant weg.

• Welke drempels kan je uit vanuit jouw ervaring noemen?
• Waar loop jij tegenaan bij het online winkelen?

De toekomst van webwinkels

Hoe online shopping er over 10 jaar uit ziet dat weet nog niemand.
Wel kunnen we een voorstelling maken van de aspecten die nog volop ontwikkeld (kunnen) worden. Graag neem ik er een aantal met je door.

Mobiel bestellen en betalen
Anno 2011 zien we al een verschuiving van internet gebruik op laptop en desktop naar mobiele apparaten zoals tablets en smart phones. Dit heeft grote invloed op webwinkels. Momenteel wordt mobiele apparaten voornamelijk gebruikt voor oriëntatie en informatie inwinning en worden bestellingen geplaatst via de laptop en PC. Op een termijn van slechts 1 á 2 jaar gaat men niet alleen oriënteren, maar ook bestellen via smartphones en tablets. De snelheid waarmee de consument hier op over gaat is afhankelijk van het aanbod van webwinkels met een mobiele template en de beschikbaarheid van geschikte betaalmethodes.

Wetgeving
De overheid zal op de middellange termijn met aangepaste wetgeving komen om grip te krijgen op de wildgroei aan webwinkels. Een licentie of vergunning systeem is hierbij niet ondenkbaar. Daarnaast zullen ze de traditionele winkels proberen te beschermen door de online ondernemers anders te belasten dan een offline ondernemer.

Supermarkten
Een paar supermarkten verzamelen nu al veel kennis over het online bestellen en bestelgedrag van haar klanten (AH / Plus). Op korte termijn zullen meer supermarkten een online shop openen, over een paar jaar komt er wellicht een online supermarkt die meerdere ketens bedient. Op de lange termijn zal er een tool komen die automatisch je repeterende boodschappen besteld en je alleen de afwijkende boodschappen hoeft in te voeren.


Social-media shop
Op dit moment zijn er al enkele webwinkels in Facebook. We zien voornamelijk Facebook pagina's met een HTML-tab waarbij je content van de eigen webshop te zien is. Op zeer korte termijn zullen meer webwinkels naast hun eigen site een geïntegreerde shop in Facebook ontwikkelen. Patrick Kerssemakers van Fonq voorspelt zelfs dat het web 'dood' gaat en er voornamelijk ingelogd wordt op social media sites zoals Facebook en Twitter.

Apps
Momenteel is het erg hot om een eigen app te hebben. Toch kleven hier veel nadelen aan. Om zo maar één te noemen: een app is maar voor één platform geschikt. Bij de bouw van de app moet dus voor bijvoorbeeld Windows Mobile, Apple, Android, iOS, etc een apparte app ontwikkeld worden. Daarentegen is een online webapplicatie geschikt om via alle browsers, ongeacht platform, te gebruiken. Daarom ligt hier in de komende jaren erg veel potentie voor winkeliers.

Van E naar M-Commerce
Het elektronisch zakendoen (E-Commerce) heeft een extra dimensie gekregen door bovenstaande zaken. De nieuwe term die hieraan gegeven is luidt 'M-Commerce'. Mobile Commerce oftewel handel via mobiele toepassingen.

Tot slot: graag daag ik je uit om reacties te plaatsen op dit artikel.
-Wat zijn jouw ideeen over de toekomst van webwinkels?
-Hoe zie je het gebruik van input technieken zoals Speech Recognition of QR-codes?

Een dag uit het leven van een webwinkelier.

'Met een webwinkel kan je makkelijk geld verdienen'
'Webwinkeliers zijn luie mensen'
'Bij een webwinkel hoef je alleen maar aan het wachten op bestellingen'

Heeft een webwinkel eigenaar een luizenleventje? Je kan pas oordelen als je een goed beeld hebt:

Op verzoek geef ik inzicht in mijn werkweek.

Zaterdag 30 juli: tennis
Meestal werk ik zaterdag maar een paar uurtjes om administratie weg te werken en te zorgen dat alle Google advertenties goed staan. Deze zaterdag heb ik echter een leuk uitje: bezoek van de Kikkers Open tenniscompetitie in Nieuw-Vennep. Dankzij een zeer gewaardeerde klant van Eccellente hadden we op verschillende schermen advertenties draaien. In totaal werden er 600 wedstrijden op 21 banen gespeeld door 880 deelnemers. Zeker de moeite waard om even van mee te genieten!

Zondag 31 juli: rust
Op zondagen werk ik niet. Het enige wat ik voor Everlake doe is de bestelbus 's avonds volladen met goederen zodat ik maandagochtend vroeg naar het magazijn kan vertrekken.

Maandag 1 augustus: onderweg
Om 06:30 zit ik in de auto. Om 10.00 uur heb ik een netwerkmeeting in Wassenaar maar daarvoor wil ik nog even langs ons magazijn in Bleiswijk om voorraad te brengen en zaken af te stemmen. De rit van Sneek naar Bleiswijk gaat sneller dan verwacht en al om 08:30 ben ik in het magazijn. Eerst laad ik de bus uit om vervolgens mijn vaste contactpersoon te spreken. Wederzijds updaten we elkaar over huidige gang van zaken en toekomstige plannen. Om 09:15 zit ik weer in de auto. Na een snel ontbijt bij van der Valk rij ik door naar Wassenaar. Op de webwinkel netwerkmeeting, georganiseerd door Ruth van der Ploeg, wordt door verschillende sprekers gesproken over ondernemen in de 21e eeuw en vernieuwende marketingtools. Altijd goed om up-to-date te blijven en het feit dat de meeting in een geweldige strandtent aan de zonnige noordzeekust is helpt ook mee! Om 12:30 zit ik weer in de auto richting Sneek om nog een paar uurtjes te kunnen werken.

Dinsdag 2 augustus: voorraadbeheer
Hoe nuttig netwerkmeetings ook zijn er moet ook gewerkt worden. Vandaag begin ik vroeg. Sinds juni worden de orders van alle Everlake webwinkels door een groot magazijn verwerkt. Mijn taak is te zorgen dat het magazijn altijd door kan blijven draaien door een goed voorraadbeheer en een goede aanlevering van orders. Elke ochtend en middag verwerkt het magazijn de orders. Voordat de automatische export gedraaid wordt check ik deze. Om 10:00 uur komt de voorraad rapportage binnen en kan ik beginnen met de voorraadbeheer. Omdat juli een regenachtige maand is geweest (lees: veel verkopen, zie blog over weersinvloeden), is de huidige voorraad aan de lage kant. Tot het eind van de ochtend ben ik bezig met inkoop. Na een goede lunch begin ik 's middags met het schrijven van een blog over het wegjagen van klanten. Omdat ik meestal zelf de klantenservice doe moet ik regelmatig via de telefoon / chat / mail klantvragen beantwoorden. Juist het klantcontact maakt de baan van webwinkelier ontzettend leuk!

Woensdag 3 augustus: promotie
Woensdagen zijn vaak de leukste dagen. Niet omdat de week al halverwege is maar omdat dit de vaste dag van promotie is. Omdat er een klacht is binnengekomen over de verzending van een order stem ik eerst met het magazijn af wat er fout is gegaan en hoe we dit in de toekomst kunnen voorkomen. Daarna begin ik met het updaten van alle online advertenties op verschillende handelsites in Nederland en België. Tussendoor wordt ik gebeld door een webwinkelier die ons assortiment wil opnemen in zijn webwinkel. Goed nieuws! Dit zou de 8e webwinkel worden die we bevoorraden. We spreken af volgende week opnieuw contact te hebben. 's Middags neem ik samen met een adviseur van Google alle Adwords advertenties door en doen we samen een paar wijzigingen om meer kliks en een hogere conversie te krijgen. Het resultaat zal pas een week later zichtbaar worden.

Donderdag 4 augustus: administratie
Dit gaat een zware dag worden. 's Ochtends loop ik alle betalingen op de bankrekeningen na en betaal ik ingekomen facturen. Helaas zijn er elke week klanten die hun factuur vergeten te betalen. Daarom moet ik betalingsherinneringen en incasso's versturen. De meest effectieve manier van incasseren gebruik ik als tweede betalingsherinnering: telefonisch contact met de klant. Nadat dit lastige klusje gedaan is verwerk ik alle in- en uitgaande facturen in de boekhouding. Op het einde van de administratie dag maak ik de vrienden van de Belastingdienst blij met de BTW aangifte.

Vrijdag 5 augustus: nieuwe webwinkel en BBQ
Vandaag is de deadline voor de bouw van onze nieuwe webwinkel: WaterfiltersOnline.nl. Mathijs Kok van Guapa Media levert de shop precies volgens planning op. Omdat we dinsdag 9 augustus een 'uitleg sessie' hebben gepland zal ik het komende weekend moeten besteden aan het vullen van de shop met producten en content. Ik rond nog snel een aantal actiepunten af om vervolgens de middag vrij te nemen. Omdat vanavond de opening van de Sneekweek is hou ik een bescheiden barbecue feestje met vrienden en familie. De hele middag ben ik bezig met het ophalen van eten, drinken, tafel, stoelen etc en verdere voorbereidingen. De eerste gasten komen al om 18:00 uur dus treuzelen is op deze zonnige vrijdagmiddag niet bij.

Zaterdag 6 augustus: uitrusten en website
Na een vrij late nacht (of eigenlijk vroege ochtend) lijkt het mij verstandig om pas 's middags te gaan werken. Na een heerlijk relaxte ochtend begin ik pas om 13:00 uur aan het 'vullen' van de nieuwe webwinkel met producten en teksten. Om 17:00 uur vind ik het tijd voor weekend.

Zijn webwinkeliers lui? Is het een luizenleventje? Nee zeker niet. Er is altijd genoeg werk te doen en tussendoor moeten klanten geholpen worden die vragen hebben. Toch is het wel een geweldige baan door de diversiteit en samenwerkingen.

Zowel webwinkeliers als starters kunnen hier hun voordeel mee doen. Mocht je meer willen weten over het reilen en zeilen van een webwinkel: je weet me te vinden.

Hoe jaag ik klanten weg?

De stemming van vorige week heeft maar 3 stemmen opgeleverd (waarvan 1 van mijzelf). Deze gaan we dus overdoen. Stem in de poll aan de bovenkant, poll loopt 2 weken.

Deze week wil ik graag mijn ervaring delen over klanten die niet tot aankoop overgaan.
De reden hiervoor is dat ik regelmatig gevraagd wordt hoe Eccellente.nl in relatief korte tijd zo groot is geworden (voor Siemens en Bosch onderhoud zelfs marktleider).

Wat doen veel webwinkels verkeerd? Ze jagen klanten weg!

Website-eigenaren sturen veel op het 'bouncepercentage'. Het bouncepercentage geeft aan hoeveel bezoekers slechts 1 pagina bekijkt en dan weggaat. De oorzaak ligt vaak in simpele dingen: de gecreerde verwachting komt niet overeen met de werkelijkheid. Als je hier meer over wilt weten kan raad ik je deze site aan.

Waar het vaak fout gaat (en lastiger te verhelpen) is bij bezoekers die minuten lang de site bekijken, misschien wel producten in het winkelmandje plaatsen of zelfs een klantaccount aanmaken   MAAR... niet overgaan tot aankoop.

Volgens onderzoek zijn hier 7 oorzaken voor:
1. Gebrek aan aandacht
2. Gebrek aan initiatief
3. Niet aan afspraken houden
4. Gebrek aan deskundigheid
5. Gebrek aan meedenken
6. Klachten niet goed oplossen
7. Vanwege de prijs
Bovenstaande punten staan in werkelijke volgorde. 

Opvallend is dat 'vanwege de prijs' pas op plaats 7 staat. Dit is dan ook direct de reden waarom startende webwinkels met lage prijzen nog steeds niet veel verkopen. Pas op het moment dat aan de eerste 6 met vlag en wimpel voldaan wordt zal de webwinkelier geen klanten meer kwijt raken. Punt 7 moet sowieso aan voldaan worden, zonder de juiste prijs verkoop je niet.

Tot slot nog een mooie illustratie van een ondernemer die zijn eigen voordeur dicht getimmerd heeft.

De lezer aan de macht

Omdat ik nog maar net ben begonnen met het bloggen zou ik graag van u willen horen waar uw interesse naar uitgaat.
Onderstaand heb ik 4 blogtitels gezet waar u op kunt stemmen. Het item met de meeste stemmen zal ik volgende week behandelen.

Ik zou graag een blogpost willen lezen over:

In een reactie op deze blogpost kunt u uw keuze toelichten of andere suggesties geven.

Weersinvloeden op online aankopen

'Als het regent wordt er veel meer online gekocht'
'Bij warm weer hebben webwinkels niets te doen'

Bovenstaand zijn veel gehoorde uitspraken onder webwinkeliers, al dan niet gebaseerd op onderzoek. Omdat er bij Everlake veel data voorhanden is en spelen met Excel altijd leuk is heb ik vanochtend een uur van mijn tijd besteed om de weersinvloeden op online sales te analyseren.

Via het KNMI heb een download gekregen van het aantal uren zon en regen per dag. Vervolgens heb ik deze in een lijn-stijfdiagram gezet met het aantal orders:

Deze grafiek onderbouwd de eerste uitspraak. Er is inderdaad een verband is tussen de lengte van regenachtige periodes en de hoogte van het aantal sales.
Een zeer interessante vraag is of er ook meer georiënteerd wordt, oftewel: staat de stijging van aantal pageviews in verhouding met de stijging van de sales? Als dit niet zo is heeft dit invloed op de conversie van de webwinkels (bezoekers ÷ verkopen = conversie).

In de rechter grafiek kan je zien dat de daling in pageviews ongeveer gelijk op gaat met de daling in orders (bovenstaande grafiek). Op basis van deze data concludeer ik dat er geen verband is tussen de neerslag en de snelheid van kopen. Er worden dus evenveel pagina's bekeken totdat er gekocht wordt bij regen als bij geen regen.



Om de tweede stelling te onderbouwen of ontkrachten vervang ik de uren neerslag in uren zon per dag.

Zoals je links kan zien nam het aantal orders een duik toen het warme weer in maart plots Nederland overviel. Vervolgens kwamen de orders weer op het oude niveau. De combinatie van geen regen en veel zon in april zou de oorzaak kunnen zijn van het lage aantal orders die maand. Op basis van de gelijke hoogte van het aantal orders bij veel zon (mei) als weinig zon (jan) laat toch zien dat webwinkeliers ook bij warm weer de winkel beter open kunnen houden.

Eindconclusie: Regen heeft een directe impact op het aantal online verkopen, de zon heeft dit niet.
Bron vermelding:
Uren zon en regen per dag afkomstig van weerstation '260 De Bilt' periode 1-1-11 tm 30-6-11
KONINKLIJK NEDERLANDS METEOROLOGISCH INSTITUUT (KNMI)
Aantal online sales periode 1-1-11 tm 30-6-11 webwinkels Eccellente.nl en OnderhoudsArtikelen.nl

Kan je daar überhaupt je brood mee verdienen?

Waarom onderhoudsmiddelen?
Is daar markt voor dan?
Kan je hier überhaupt je brood mee verdienen?

Vragen die mij regelmatig gesteld worden.

Graag vertel ik u iets meer over de achtergrond van Everlake, oprichting en doelstelling.

---

2008 is het jaar van de start.

Eccellente is op 1 februari ingeschreven bij de Kamer van Koophandel te Leeuwarden. Destijds een webwinkel gericht op de verkoop van Saeco espressomachines, gedreven op mijn liefde voor koffie.
Laten we de aanloop maar een leerschool noemen, na 6 maanden stond de teller op 'ruim' 4 orders (AHUM). De espressomachine zouden het niet echt doen voor Eccellente. Het onderhoud daarintegen wel. Vanaf augustus 2008 werd de website daarop aangepast. De laatste 4 maanden van het jaar gaven 97 orders in totaal. Toch nog een aardige start.

2009 was het jaar van groei van bestellingen.

Daarnaast hebben we een eigen ontkalker laten ontwikkelen om goedkoop alternatief te bieden voor koffiedrinkend Nederland.
De eerste verkoop van de 'Eccellente ontkalker' was op 9 maart 2009. Al in oktober van hetzelfde jaar hebben we een verbeterde ontkalker, de snelontkalker in een kleine flacon, laten ontwikkelen. Lees voor meer info over de ontkalker de Eccellente Update maart 2011.

2010 was het jaar van winst.

Na 2 jaar Eccellente als 'bijbaan' gehad te hebben ging ik, Dirk Jan Pheifer (eigenaar), volledig voor Eccellente werken. Dit was noodgedwongen: groeien of verkopen. Ik koos voor groeien en dat hield in dat ik mijn ontzettend leuke baan als projectmanager moest beëindigen.
Door de exponentiele groei werden er voor het eerst zwarte cijfers geschreven, oftewel: winst.
Lambo Koffie uit Enschede is koffie voor ons gaan branden onder de naam Eccellente Espressobonen. Daarnaast gingen we ook espressobonen van Peeze uit Arnhem verkopen.
De tweede webshop werd in juni geopend, OnderhoudsArtikelen.nl gericht op witgoed onderhoud.

2011 is het jaar van organisatie.

We verkopen ondertussen 15 verschillende merken in de 2 webshops. Onlangs is een derde webwinkel geopend met een identiek assortiment als Eccellente.nl. De bedrijfsnaam is op 1 mei veranderd in Everlake Trading Company. De webshops vallen onder dit bedrijf evenals een groothandel. In de tweede helft van het jaar zullen er nog 2 webwinkels geopend worden en wordt de Belgische markt verder ontwikkelt.

---

Everlake Trading Company zal zich de komende jaren richten op groei in de huishoudelijke verbruiksartikelen sector.

Everlake biedt een uitmuntende service, lage prijzen en snelle levering aan al zijn klanten.

Dirk Jan Pheifer

Everlake blog

Laat ik mij eerst voorstellen: Mijn naam is Dirk Jan Pheifer.
Enkele woorden die mij omschrijven: ondernemer, koffie liefhebber, enthousiast, work hard - play hard, christen.

Ik ben eigenaar van Everlake Trading Company.

Everlake Trading Company helpt consumenten sinds februari 2008 met het online aankopen van huishoudelijke gebruiksartikelen tegen lage prijzen.

We voorzien in zowel kennis als in producten.

U kunt mij zowel zakelijk als prive volgen via onderstaande social media

zakelijk:

Prive:

www.everlake.nl