John van der Heuvel: iDeal niet veilig

In het RTL4 programma 'recht gezet' was zondagavond 26 februari wel een heel opmerkelijke uitkomst van een oplichtingspraktijk.

De misdaadverslaggever probeert zaken recht te zetten die niet kloppen. In de betreffende aflevering waren 2 personen die een online aankoop gedaan hebben waarbij nooit geleverd is. De verantwoordelijke webwinkeliers waren niet te traceren en de webwinkels bestaan niet meer. Omdat de aankopen via iDeal gedaan zijn zou je kunnen zeggen dat er geen verantwoordelijke instantie meer aan te klagen is. John is echter van mening dat de PSP (Payment Service Provider, oftewel tussenpartij) verantwoordelijke is. Dit is een opmerkelijke bevinding. 

Er zijn 2 verantwoordelijke partijen bij een verkoop: de koper en de verkoper. De koper kiest een verkoper, een product en betaald. De verkoper levert de betreffende dienst of product. In het geval de koper of de verkoper in gebreke blijft is dat op de betreffende partij te verhalen.

In het geval van het RTL programma wordt er vreemd genoeg een uitbetaling gedaan door zowel Sisow als Mollie, de betreffende PSP's. Waarom doen ze dit? Is dit om John en de 809.000 kijkers tevreden te stellen? 

We geven u graag het antwoord.

Bij Everlake hebben we 4 middelgrote webwinkels. Onze iDeal PSP is Sisow. Vanochtend heb ik  met Roel Timmermans gebeld, ons contactpersoon bij Sisow. Roel legde uit dat dat alle vereiste checks voor aanvraag van het iDeal account van deze oplichter zijn gedaan. Toch bleek al snel dat de webwinkel niet leverde. Sisow heeft actie ondernomen en samen met Currence (Nederlandse instantie voor betalingsverkeer)  de politie geïnformeerd. De webwinkel is gesloten en bijna iedereen heeft  het geld, dat nog kon worden vastgehouden, terug gekregen. De persoon die John van der Heuvel in het programma had was helaas fout geïnformeerd hierover, zijn bedrag was al uitbetaald aan de oplichter. Ondanks dat Sisow volgens de wet- en regelgeving heeft gehandeld heeft ze toch de persoon uit eigen zak terugbetaald. Een uitstekende PSP naar mijn mening.

Klik hier voor de volledige verklaring van Sisow.

Ondanks deze mooie oplossing kunt u als koper een PSP niet verantwoordelijk houden als u door een webwinkel wordt opgelicht.

Graag geef ik u tips om oplichting te voorkomen en hoe te handelen bij een oplichting.

Hoe voorkom je oplichting? Check de volgende zaken voor je aankoop:

1. Vermeld de webwinkel haar BTW en KVK nummer?
2. Hebben ze een vestigingsadres en een telefoonnummer (liefst vaste lijn) vermeld?
3. Zijn ze aangesloten bij een keurmerk?
4. Zijn er algemene voorwaarden aanwezig?
5. Zijn de prijzen van de artikelen realistisch?
6. Mocht je toch nog twijfels hebben nadat je deze 5 vragen met 'ja' hebt beantwoord: zoek op internet naar ervaringen van andere kopers met deze webwinkel

Wat te doen bij oplichting?

1. Bewaar alle correspondentie en informatie van verkoper;
2. Geef aan de PSP door dat je bent opgelicht, zij kunnen het iDeal account samen met Currence blokkeren;
3. Geef hetzelfde door aan een eventueel aangesloten keurmerk;
4. Doe aangifte bij politie;
5. Neem contact op met de bank.

Bekijk de aflevering via RTLXL

Historisch moment ING iDeal: week zonder storingen

Deze week een (satirisch) gastblog van Dirkjan Vis, blogger bij webwinkelweblog.nl

Internetbankieren van ING is een week lang online geweest zonder (significante) storingen. We kunnen ons niet heugen wanneer dit voor het laatst was en zijn dan ook blij verrast met dit nieuws. Ook diverse webwinkeliers spreken van een haast historisch moment.
Uit cijfers van websitemonitor Uptrends bleek vorige week nog dat de website van ING er in het eerste halfjaar van 2011 gemiddeld zeventien minuten per dag uit lag. Maar, 2011 is al ver weg en van dat soort negatieve cijfers was deze week echt helemaal niks te merken. Zowel ’s morgens, ’s middags als ’s avonds kon men naar hartenlust internetbankieren, en iDeal-transacties uitvoeren bij ING. En dat al zeven(!) dagen lang.

Webwinkelier Bas Gitaar is zeer tevreden over Mijn ING. “Het heeft al een week lang geen downtime, dus je kunt je wel voorstellen hoeveel omzet ik nu wél krijg! Ik heb alsnog mijn wintersportvakantie kunnen boeken. Wie weet kom ik daar wel het redactieteam achter het Twitter-account @ING_webcare tegen. Ik heb gehoord dat die er door alle stilte rondom het account ook maar even tussenuit zijn gegaan.”

Hij vervolgt: “Ik weet natuurlijk dat dit iets is wat je ook mag verwachten als je een webwinkel runt, maar ik had nooit gedacht dat ik al een week lang online kan verkopen, zonder dat mijn klanten weglopen omdat ze niet via hun bank kunnen betalen. Het is iets waar je al die tijd stiekem op hoopte, maar nu is het gewoon werkelijkheid. Ja, ik word daar wel even emotioneel van…”

Niet alle webwinkeliers in jubelstemming
De Friese webwinkeliers Kniebe en Jasbe Schermer zijn er, zoals altijd eigenlijk, nuchterder onder. “Normaal zijn we de helft van de tijd bezig om klanten excuses aan te bieden vanwege het feit dat bestellen even niet mogelijk is, en nu moeten we uitleggen dat het weer niet kan, omdat de voorraad opeens wel heel snel opgeraakt is. Onze leverancier was helaas ook niet op deze drukte voorbereid dus het zal wel tot volgende week duren voor we er echt voordeel uit kunnen halen. En of iDeal en internetbankieren dan nog steeds werken, is natuurlijk maar de vraag.”

Einde kredietcrisis in zicht? Waarschijnlijk niet
De zorg van de Friese webwinkeliers blijkt ook in de financiële wereld aanwezig. Een insider in de bankensector weet ons desgevraagd te melden dat we niet al te voorbarig moeten zijn en dat men spoedig maatregelen zal treffen. “Een week lang online zijn zonder storingen is niet iets wat past in deze tijd en er zal dan ook alles aan gedaan worden om ervoor te zorgen dat er binnenkort weer problemen ontstaan. Uiteindelijk staat het verwachtingspatroon van de klant centraal en het is niet waarschijnlijk dat organisaties als de ING van plan zijn om daarvan af te wijken.”

Door: Dirkjan Vis, webwinkelweblog.nl

Webshops zonder winkel kansloos

Afgelopen vrijdag publiceerde de Financiële Telegraaf een onderzoek waaruit blijkt dat we het hoogtepunt van online aankopen gehad hebben. Het onderzoek, in opdracht van ABN AMRO bank, geeft aan dat single channel marketing zijn beste tijd gehad heeft.

Volgens de bank zal de groei voornamelijk plaats vinden bij winkels met een cross channel benadering. Dit houdt in dat er een combinatie van een webwinkel (online) en een stenen winkel (offline) de winnaars zullen zijn, aldus het onderzoek. Het onderzoek van de bank is interessant, helaas klopt de analyse en uiteindelijke conclusie niet. Ik zal uitleggen waarom

Soort artikel
Webwinkels die artikelen verkopen waar de 'beleving' in een mindere mate van belang is zullen door blijven groeien. Artikelen waarbij de look & feel minder belangrijk zijn zullen meer online worden verkocht dan offline. Bij Eccellente.nl verkopen wij bijvoobeeld ontkalking voor espressomachines. Dit product leent zich uitermate voor een single channel benadering.

Openingstijden
Bij 16,9% van de online kopers is 'winkelen wanneer het mij uitkomt' de belangrijkste motivator. Dit geeft al een mogelijkheid tot groei voor webwinkels doordat niet iedereen zich kan aanpassen aan de winkelstraat tijden.

Weersomstandigheden
Zowel koper als verkoper weet dat het winkelend publiek zich aanpast aan het weer. Bij regen wordt er meer online verkocht, met zon meer offline. Deze factor is in het onderzoek niet meegenomen.

Multimediale benadering is gericht op online shopping
Door te kijken naar de manier van communiceren van de grote merken en hun verwijzingen naar hun social media accounts of websites kan je zien waar de voorkeur ligt. En zelfs op die websites is het lastig te achterhalen in welke fysieke winkels die producten te vinden zijn. De stap om vanuit bijvoorbeeld Facebook via Google naar een webshop te gaan is lager dan het opzoeken van een winkel.

Toch moet ik de bank wel meegeven dat ik het knap vind om zo'n rapport naar buiten te brengen dat heel iets anders zegt dan alle andere onderzoeken die de afgelopen tijd zijn gedaan.

Kijkt u eens in de winkelstraat en zie de leegstand. Zouden de webwinkels echt het hoogtepunt gehad hebben?

iDeal: zegen of vloek?

Ondanks de verwarrende titel ben ik ontzettend blij met iDeal. Ons kikkerlandje heeft een grote voorsprong op omringende landen qua online betalingen. Daar bovenop is internetshoppen is flink gegroeid de laatste paar jaar, mede te danken aan iDeal.

Maar toch...
Typ in Google 'iDeal storing' in en je krijgt 22.600.000 resultaten.
Afgelopen weken hebben we verschillende keren te maken gehad met een storing bij een of meerdere banken die iDeal in de lucht zouden moeten houden. In tegenstelling tot een goede informatievoorziening bij PIN is het bij iDeal redelijk slecht geregeld.

Currence (de verantwoordelijke partij) heeft een beschikbaarheidsdoelstelling voor iDeal van slechts 99,0% tussen 07:00 en 01:00.

Volgens Currence gebruikt 3/4 van de Nederlanders ondertussen deze betaalmethode en is het goed voor 90% van alle online betalingen in Nederland. Waarom doen ze dan niet een beetje beter hun best om de servers in de lucht te houden?

Een berekening:
Afgelopen maand (oktober 2011) werden er 8.321.150 iDeal betalingen gedaan. De uptime van iDeal was 99,8%. Als iDeal 100% van de tijd beschikbaar was, waren er 16.675 meer transacties geweest.
Vind je dat nog wel mee vallen? Laten we dan eens naar februari 2011 kijken:
Er was een een uptime van 98,6% en 6.432.984 transacties. 98,6% staat gelijk aan een niet beschikbaarheid van 15 minuten per dag, de hele maand lang! Op basis van de uptime en het aantal transacties bereken ik dat er 91.340 transacties zijn misgelopen.

Nu zijn deze berekeningen niet helemaal betrouwbaar, omdat een deel van de klanten de bestelling alsnog doet op een later tijdstip.
Desondanks ben ik van mening dat webwinkeliers
# ten eerste beter op de hoogte gehouden moeten worden en
# ten tweede een vergoeding moeten krijgen voor de gederfde inkomsten.

Jouw mening:
Zie je enkel de zegeningen of voel je het ook wel eens als een vloek?
Vind je dat iDeal eerst stabieler gemaakt moet worden voordat het Europees uitgerold kan worden?

$300.000.000 verdienen door wijzigen van knopje

Een webwinkel is ingericht om klanten vanaf punt A (binnenkomst op site) via punt B (productselectie) naar punt C (aankoop) te leiden, op een zo efficiënt mogelijke manier. Door dit proces zo makkelijk mogelijk te laten verlopen kan veel ergernis (lees: afhakers) voorkomen worden.

De gemiddelde internetgebruiker is aardig bewust van het feit dat je beter niet teveel gegevens over jezelf kunt achterlaten. Waarom zou een webwinkel bijvoorbeeld zowel je vaste als mobiele nummer willen weten? 'Less is more' in het geval van internetformulieren. Sterker nog: de keuze bij de klant leggen wat deze wel of niet wil invullen en registratie optioneel maken is het beste. 

Het voorbeeld welke ik graag wil geven is gedateerd (uitvoering in 2008) maar nog altijd relevant:

Europees grootste webwinkel, Amazon, goed voor 7% van de online handel in Europa en een wereldwijde omzet van 34 miljard dollar heeft
met een simpele wijzing 300 miljoen dollar extra omzet gegenereerd. Wat deden ze? Ze kwamen erachter dat het verplicht registeren een van de grootste redenen waren om het aankoopproces te verlaten.

De oplossing? Ze hernoemde het "register" knopje in "continue" en maakte registratie optioneel ("You do not need to create an account to make purchases on our site. Simply click Continue to proceed to checkout. To make your future purchases even faster, you can create an account during checkout.").

Het resultaat was een omzetstijging van $15 miljoen in de eerste maand en $300 miljoen in het eerste jaar!

Wil je ook drempels weghalen in het aankoopproces? Bestudeer dan onderstaande staafdiagram met redenen waarom klanten afhaken in het bestelproces.

Onderzoek door webcredible.co.uk | Periode mrt-mei 2010, N=1267

De les is simpel: haal zoveel mogelijk drempels voor de klant weg.

• Welke drempels kan je uit vanuit jouw ervaring noemen?
• Waar loop jij tegenaan bij het online winkelen?